Wat vs. Hoe

Het klinkt als de aanduiding van een beroemde Amerikaanse rechtszaak uit een spannende thriller van John Grisham; maar de enige overeenkomst is dat er vanuit 2 verschillende perspectieven naar dezelfde werkelijkheid wordt gekeken. En dan hebben we het over de werkelijkheid rond het productiebedrijf dat de principes van Lean Product Mix praktisch probeert toe te passen.

Onze referentie: het winkelwagentje

Onze gedachten rond dit thema zijn onbewust sterk gevormd door de ervaringen die wij als consumenten steeds opnieuw opdoen wanneer we iets online kopen: we struinen wat rond op een website, klikken op producten die we willen hebben en waarvan we de prijs acceptabel vonden en voilà, ze verschijnen in het virtuele winkelwagentje. Even afrekenen en een à twee dagen later genieten we van precies datgene dat we uitgekozen hadden- althans meestal. Dat kan omdat ieder product zijn eigen unieke omschrijving, code en prijs heeft en als 1 samenhangend geheel gepresenteerd, geproduceerd en verkocht wordt.
Daarnaast worden er aan de koper soms nog suggesties gedaan van andere artikelen of accesssoires die erbij zouden kunnen passen, maar die op zichzelf ook weer apart te verkopen zijn. We zijn geneigd deze dagelijkse ervaring uit de zgn. Business-to-Consumer markt te projecteren op de klantrelaties in de business-to-business markt waarin vele maakbedrijven opereren. Dat kan soms zonder problemen maar heel vaak ook niet, afhankelijk van het verschil in perspectief van de klant ten opzichte van het perspectief van de producent.

Definities

In het geval van het laatste voorbeeld is het nuttig om onderscheid te maken tussen het perspectief van de klant en dat van de producent, ofwel het 'Wat' en het 'Hoe'. Dit kunnen we op de volgende manier definiëren: 
'WAT' beschrijft datgene dat de klant wil hebben, wat voor hem waarde vertegenwoordigt en waarvoor hij wil betalen. Hierbij horen functioneel-commerciele omschrijvingen, toepassingsgebieden en prijslijsten. 
'HOE' beschrijft de manier waarop het bedrijf dat realiseert, met welke componenten en processen en wat daarvan de consequenties zijn in kosten en tijd. Hierbij horen technisch omschreven modules met stuklijsten, proceskenmerken en kostprijzen.
Soms valt het 'hoe' nagenoeg samen met het 'wat'; vaker zal er een onderscheid zijn.
Voorbeeld Een 2 tons zelfremmende hydraulische hefcilinder die extern gemonitord kan worden beschrijft het 'Wat' voor de klant; Het 'Hoe' bestaat uit een basiscilinder uit de 18-22 kN range met kleppenblok, positioneringssensor, elektrische voedingsmodule en bedrading. Het universele kleppenblok wordt in het productieproces specifiek afgesteld.

Vertaalslag

Indien er besloten wordt dat onderscheid tussen 'Wat' en 'Hoe' aan te brengen betekent dit dat er ergens in het proces een vertaalslag gemaakt moet worden, namelijk van het 'Wat' naar het 'Hoe'; vanuit de klantvraag naar de operationele realisatie. Deze vertaalslag vormt een spannend onderdeel van het proces omdat hier commercie en techniek elkaar naadloos moeten kunnen begrijpen.  Het feit dat dit in de praktijk vaak uitdagend is ligt besloten in de aard van deze stap: het valt niet volledig binnen het verantwoordelijkheidsgebied van commercie maar ook niet geheel in het technische domein. Het is -ook vaak organisatorisch- een soort niemandsland: een gebied waar niemand echt op zijn strepen kan gaan staan en waar doelloos ronddwalen dreigt wanneer er geen begrip of overleg is.  

​
Naast deze principiële uitdaging is er vaak ook nog een meer praktische vraagstelling: Waar gaan we die vertaalslag maken, in welk deel van het proces, onder wiens verantwoordelijkheid? en in welk systeem gaan we ons vertaalprotocol borgen?
De optimale keuze zal hier afhangen van het type product, de inrichting van het primaire proces, de inrichting van de organisatie en ten slotte van de IT infrastructuur. 

Hoe technisch praat je klant?

Dat perspectief wordt bepaald door hoe de klant tegen het te kopen product aankijkt: ziet hij dat als een logische samenstelling van afzonderlijke en duidelijk herkenbare technische componenten of vooral als een geheel dat bepaalde gewenste functies vervult? In het eerste geval zal een webshop-achtige aanpak prima kunnen voldoen, in het tweede geval zal dit niet zonder problemen gaan.
Voorbeeld1 Een bedrijf dat professionele servers en netwerkswitches assembleert verkoopt deze producten aan IT managers en systeembeheerders van middelgrote bedrijven; deze klanten kunnen prima uit de voeten met een keuzemenu waarin ze processor-types, hoeveelheid geheugen en interface-specificaties moeten kiezen. Deze keuzes resulteren 1 op 1 in een commerciële stuklijst met bijbehorende prijzen. 
Voorbeeld2 Een producent van complexe machines in de foodindustrie configureert haar producten aan de hand van verschillende voorkeuren vanuit de klant. Afhankelijk van de gekozen capaciteit van de machine wordt er een andere sorteermodule gemonteerd, maar dit is voor de klant niet relevant en hij heeft daar ook geen kennis over.  

Wanneer 'Wat' / 'Hoe'

In welke situaties is het nu zinvol of zelfs noodzakelijk om onderscheid te maken tussen het 'Wat' en het 'Hoe' in de productportfolio?  Als hulpmiddel daarvoor kan de volgende checklist gebruikt worden:

1. Commercie
Het is wenselijk dat de prijslijst niet te veel prijs-informatie weggeeft over alle onderliggende subsystemen of componenten.

2. Compactheid
Het is wenselijk de prijslijst inclusief alle opties zo compact en overzichtelijk mogelijk te houden zonder combinaties van opties apart te moeten beprijzen.

3. Complexiteit
Er is geen 1 op 1 relatie is tussen een klant-keuze op de prijslijst en de exacte technische uitvoeringsvorm (componenten, modules, stuklijsten etc.)

4. Continuïteit
De voortdurende optimalisatie van de technische realisatie in de operatie en de toeleverketen vraagt om een ontkoppeling met de  klant-keuze op de prijslijst ten behoeve van  voldoende flexibiliteit.

Zodra een of meerdere van bovenstaande situaties aan de orde is moet serieus overwogen worden onderscheid aan te brengen tussen het 'Wat' en het 'Hoe'.

een goede vertaling

Ook al kan dan geen 'one-size-fits-all' oplossing voorgesteld worden, het is wel degelijk mogelijk om de verschillende uitvoeringsvormen te toetsen aan een aantal criteria voor een kwalitatief goed vertaalproces aan de hand van de volgende 5 kenmerken:

A. Verkoopvriendelijk
Voor verkopers, dealers en agenten moet het richting klanten een logisch en uitlegbaar verhaal opleveren en een hanteerbare prijslijststructuur 

B. Gestructureerd
Voor foutloze en efficiënte operationele processen stroomafwaarts van de vertaling moet de aanpak sterk gestructureerd zijn, dus steeds langs dezelfde logische gedachtelijnen.

C. Onderhoudbaar
Aangezien er in de praktijk continue wijzigingen doorgevoerd zullen worden moet de werkwijze hier robuust voor zijn en niet leiden tot onevenredig veel arbeid.
 
D. Manonafhankelijk
Om langetermijn bruikbaarheid te garanderen moeten de werkmethodes manonafhankelijk beschreven en uitgevoerd kunnen worden.

E. Geborgd
De besluiten en de hieruit resulterende data /kennisregels moeten geborgd worden in een geschikt kennissysteem/ IT tool.

Verder met Wat en Hoe

Tot nu toe is het 'Wat' en het 'Hoe' nog vrij algemeen beschreven; om verder te komen zullen we verder de diepte in moeten, en wel langs beide kanten.
In de praktijk moet dat eigenlijk tegelijkertijd uitgevoerd worden en niet achter elkaar; maar aangezien het voor de meeste mensen lastig is parallel 2 teksten naast elkaar te lezen zal het toch één voor één behandeld worden. Bij veel bedrijven blijkt een LPM-achtig initiatief vaak te ontstaan vanuit de operations omgeving en vandaar dat we als vervolgstap het 'Hoe' verder gaan ontleden met als eerste stap modulariteit.